Avaliação de indicadores de qualidade da assistência farmacêutica numa unidade de dispensação de medicamentos do componente especializado - Freitas do Espírito Santo, Viviana; Santos Severino, Juliete; Neta Gosmes de Oliveira dos Santos, Herculana; Palma Pacheco, Mila; Sousa Correia, Cristiane Maria; Dourado Costa Fernandes, Rosimeire; Cunha Rodrigues, Maria Gleide (JORNAL DE ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA E FARMACOECONOMIA, 2023)
Introdução: A avaliação da assistência farmacêutica através do uso de indicadores é uma importante ferramenta de apoio para a gestão, definindo a qualidade dos serviços prestados por unidades de dispensação de medicamentos, ao tempo em que norteia intervenções para a melhoria contínua dos mesmos. Objetivo: Analisar indicadores de qualidade da assistência farmacêutica relacionados com o grau de satisfação dos usuários. Metodologia: Trata-se de um estudo observacional quantitativo de caráter prospectivo, descritivo e longitudinal, realizado numa farmácia de dispensação de medicamentos do componente especializado da assistência farmacêutica do município de Salvador, Bahia. Utilizou-se a técnica de amostragem por conveniência, sendo os dados coletados de maio a junho de 2018, tendo como público-alvo os usuários do serviço. Um questionário semi-estruturado foi usado, sendo o mesmo preenchido pelos usuários sob orientação dos pesquisadores. Indicadores de processo e de estrutura foram selecionados para análise. Resultados e discussão: No total 84 questionários foram respondidos, sendo que 63 (75%) entrevistados eram o paciente, enquanto 21 (25%) eram representantes, sendo assim obtivemos a visão majoritariamente do próprio paciente com relação aos indicadores de qualidade. As variáveis como: atendimento, cordialidade, empatia, agilidade tiveram classificação como “ótima” ou “boa” por mais da metade dos respondentes. O quesito “atendimento por telefone” foi classificado por 49 entrevistados (58%) como “regular a ruim”, indicando necessidade de investimento no acesso a informações por meio de telefone, sem que haja deslocamento desnecessário pelo usuário. Dos 84 entrevistados que responderam o tempo de espera, 80 (95%) relataram uma variação entre 30 minutos e 1 hora de espera. Observamos também que a maioria dos pacientes estavam agendados para o início do mês, ocasionando uma maior demanda nesse período, portanto, sugerimos organizar a agenda para que sejam distribuídos uniformemente ao longo do mês, gerando maior conforto para o atendimento dos usuários. Quanto ao atendimento por farmacêuticos, 63 pessoas (75%) disseram que já foram atendidos em algum momento, 7 (8%) disseram que não e 14 (17%) não souberam responder. Esses dados refletem a presença do farmacêutico no serviço e o reconhecimento deste profissional. Conclusão: A análise de indicadores mostrou-se valiosa para identificar necessidades e priorização das intervenções a ser implementadas com objetivo de qualificar os serviços prestados por uma unidade de dispensação.